CRMできていますか?ファンが離脱しない仕組みを作ろう ~ファン関係強化(1/6)~

流出を食い止めるためにはCRM戦略が必須 ファン関係強化

ファン獲得戦略』のシリーズでは「ファン化の仕掛け」をデザインする流れを説明しました。
今回からは『ファン関係強化』シリーズとなります。
顧客(ファン)になってもらったあとは、それを持続し、関係を強化しないといけません。

仮に『ファン化戦略』で年間で100人のファンを獲得したとしても、120人のファンが離れて行ってしまっては全体としてマイナスになっちゃいます。
だからファンでいてくれる期間を延ばさないといけない。
平均ファン継続期間を延ばすためにはファン関係強化が欠かせません。
流出を食い止めるためにはCRM戦略が必須
顧客(ファン)との関係を構築強化することを「CRM(Customer Relationship Management)」と言います。
より具体的には、「顧客満足度」と「ロイヤルティの向上」を目指す活動のことを言います。
それらを目指すことで、結果として、売上や収益性の向上にもつながります

ファン関係強化(CRM)で行うべきたった3つのこと

さて、細かいことは抜きにして超シンプルに言います。
CRMで行うべきことは次の3つだけです。

・インタラクティブ(双方向)のコミュニケーションを重ねる
・ファン分類を定義して『パートナー』までのシナリオを作る
・シナリオに基づいた施策を実行する

この3つにCRMのすべてが詰め込まれている、と私は考えます。
すごくシンプルですよね。
でも、これだけでは私の意図をご理解いただけないかもしれないので、次回以降の記事で順番に説明していきますね。

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